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??????? 近日，國家信息中心發布了《共享住宿服務規范》（以下簡稱《規范》），這是我國共享住宿領域首個行業自律標準。《規范》針對城市民宿社區關系、入住身份核實登記、房源信息審核機制、衛生服務標準、用戶信息保護體系等作出了具體要求，同時還強調建立黑名單共享機制、24小時投訴處理機制等內容。

??????? 首次對平臺企業、房東和房客三方進行約束

??????? 國家信息中心副主任徐長明表示，我國共享住宿行業發展迅速，發展模式日益成熟，未來潛力巨大。此次《規范》的發布有助于進一步加強行業自律、規范運營管理，同時也是共享經濟領域推進協同監管的有益探索。

??????? 據了解，《規范》首次對共享住宿、平臺企業、房東、房客等行業術語進行了明確界定，并對平臺企業、房東和房客三方主體進行了相應約束和規范；不僅適用于鄉村民宿，還包括分散于城市社區中的民宿。

??????? 對于共享住宿平臺，《規范》提出了依法經營的基本要求，并就信息安全與隱私保護、平臺用戶審核、交易服務、訂單交易、點評、投訴、違規行為、安全、培訓、知識產權等10個領域的服務與管理提出了具體要求；對于房東，《規范》明確了上線房源、設施、信息發布與維護、訂單處理、入住服務、清潔衛生、從業人員、經營管理等8個方面的要求與規范；對于房客，也明確了預訂、入住、點評等住宿環節的要求。

??????? 國家信息中心分享經濟研究中心副主任、共享住宿專委會秘書長于鳳霞介紹說，針對共享住宿領域民眾關心的焦點問題，如社區關系、入住核實登記、房源信息審核、安全衛生標準、信息保護和知識產權、交易與糾紛解決、房客素質等方面，《規范》對各相關主體均提出了具體要求。同時，也結合該領域的技術創新和未來發展趨勢，前瞻性地引導，如在智能安全硬件設施的使用、攝影實拍、平臺間黑名單共享、房東培訓等方面做出了相應引導和鼓勵性規定。

??????? 建議建立24小時在線投訴解決機制

??????? 國家信息中心分享經濟研究中心此前發布的《中國共享住宿發展報告2018》顯示，2017年我國共享住宿市場交易規模約145億元，比上年增長70.6%；參與者人數約為7800萬人，其中房客約7600萬人；主要共享住宿平臺的國內房源數量約300萬套；預計到2020年，我國共享住宿市場交易規模有望達到500億元。

??????? 業內人士表示，如此大的體量，如此快的發展速度，也帶來了很多短板。在此次發布的《規范》中，對于共享住宿中涉及安全、衛生、信用等方面的問題，均作出了具體要求。其中在“信息安全與隱私保護服務要求”中提出“未經用戶許可不得非法公開、編輯、透露用戶的非公開資料給第三方”；在“投訴管理要求”中提出“應建立24小時客戶服務熱線或在線投訴解決機制，及時受理和依法處理用戶投訴，主動解決消費糾紛”；在“安全管理要求”中提出“應根據法律要求，接入與公安聯網的信息采集系統”。

??????? 《規范》還專門提到了“客房內部裝飾材料不得對人體產生危害”“應禁止安裝任何監控設備”“應房客要求更換床上用品，做到一客一換”等消費者關注的細節問題。業內專家表示，雖然《規范》不具有法律效力，但可供企業參考，對房東、房客、平臺也有一定的約束作用。隨著越來越多企業去按照《規范》執行，達不到標準的就會逐步被淘汰。國家市場監督管理總局發展研究中心副主任馮軍表示，共享經濟發展很快，市場占有率很高，但服務質量、安全隱患問題也是頻發，通過標準化的規范去指導服務行為，能夠起到一定保護消費者權益的作用。

??????? 建議建立平臺用戶信用信息共享機制

??????? 值得一提的是，《規范》中還專門設立了“違規行為管理要求”。其中提出“應有針對房東不良信息及違規行為的管理制度，對虛假房源、刷單、干預點評、線下交易、拒單、到店無房、到店加價、態度惡劣行為及時發現并處理”。同時還建議“宜建立平臺間用戶信用信息共享機制，定期公示違法違規的房東、房客及房源的黑名單”。

??????? 對于以上要求，小豬短租、Airbnb愛彼迎、途家、美團榛果民宿等平臺企業均表示將切實履行《規范》的各項要求，嚴格行業自律。途家CEO羅軍表示，本次《規范》為行業健康發展指出了明確方向，相對于品牌酒店，點評對共享住宿更為重要，如何保證點評的真實性，建議以科技做輔助將更為有效。

??????? 此外，首都經貿大學旅游管理系主任蔡紅指出，受到消費升級和市場驅動的影響，大量資金涌入共享住宿領域，提升空間非常大。但民宿的同質化以及一些亂象也客觀存在，信息安全、人身財產安全、衛生安全等問題值得關注。建議相關部門建立民宿監管聯動機制，合理引導、有序推進民宿的發展。